Отчёты и CSAT
Отчёты в helpDesk vivaCRM помогают контролировать нагрузку и качество ответов.
CSAT — это оценка качества обслуживания после закрытия диалога.
Доступ к отчётам
Отчёты доступны только пользователям с правами администратора.
Операторы отчёты не видят.
Права зависят от роли. Смотрите: Роли, команды и доступы.
Где найти отчёты
Откройте пункт Отчёты в левом меню.
Дальше выберите нужный отчёт из списка.
Виды отчётов
Набор отчётов зависит от подключенных каналов и включенных функций.
Чаще всего используются такие разделы.
Обзор
Показывает ситуацию «прямо сейчас».
Обычно здесь видно:
сколько диалогов открыто;
сколько диалогов без ответа;
сколько диалогов не назначено;
текущую нагрузку по операторам и командам;
часы с пиковым количеством обращений.
Диалоги
Сводка по потоку обращений за выбранный период.
Обычно включает:
сколько новых диалогов было создано;
сколько сообщений пришло от клиентов;
сколько сообщений отправили операторы;
сколько диалогов закрыто.
Операторы
Показывает эффективность каждого оператора.
Используйте, чтобы сравнить нагрузку и скорость ответов.
Каналы
Показывает нагрузку и показатели в разрезе каналов связи.
Например: онлайн-чат на сайте, электронная почта, мессенджеры.
Команды
Показывает показатели по командам.
Удобно, если вы делите поддержку по направлениям.
Метки
Показывает статистику по меткам диалогов.
Удобно для анализа тем обращений.
Ключевые показатели
Названия могут отличаться, но смысл у метрик обычно одинаковый.
Время первого ответа — время от создания диалога до первого ответа оператора.
Время решения — время от создания диалога до его закрытия.
Время ожидания клиента — средняя пауза между сообщениями клиента и ответами оператора.
Доля закрытых диалогов — какая часть обращений была закрыта за период.
Метрики зависят от дисциплины команды. Если диалоги закрывают «пачкой» в конце дня, время решения будет завышено.
CSAT (оценка качества обслуживания)
После закрытия диалога клиенту можно отправлять короткий опрос CSAT.
Клиент ставит оценку и может оставить комментарий.
Как это работает
Оператор закрывает диалог.
Клиент получает сообщение с просьбой оценить обслуживание.
Ответ сохраняется в системе и попадает в отчёты.
Что смотреть в отчётах CSAT
Обычно доступны:
средняя оценка за период;
количество полученных оценок;
распределение оценок по шкале;
список ответов с привязкой к диалогу и оператору.
Полезные фильтры
Фильтруйте CSAT по:
периоду;
оператору;
каналу;
команде;
значению оценки.
Выбор периода и выгрузка
Как использовать отчёты на практике
Обзор — в течение дня, чтобы управлять очередью.
Диалоги / Каналы / Команды — раз в неделю, чтобы видеть динамику.
Операторы — для оценки нагрузки и обучения.
Метки — чтобы найти темы, которые «съедают» больше всего времени.
CSAT — чтобы находить проблемные точки и быстро разбирать негатив.
Последнее обновление
Это было полезно?