Роли, команды и доступы
В helpDesk vivaCRM (службе поддержки) у каждого пользователя есть роль. Роль определяет доступ к настройкам и видимость диалогов.
Дополнительно операторов можно объединять в команды. Это упрощает распределение обращений.
Роли
По умолчанию в системе есть две базовые роли: главный администратор и оператор.
Оператор
Оператор — сотрудник, который работает с диалогами и контактами.
Что может оператор:
просматривать и отвечать на диалоги в назначенных ему каналах;
создавать и редактировать контакты;
использовать быстрые ответы и макросы;
назначать диалоги себе или коллегам (в рамках доступных каналов);
закрывать диалоги.
Что не может оператор:
менять настройки учётной записи и системы;
создавать и настраивать каналы;
управлять пользователями (добавлять, удалять, менять роли);
создавать или удалять команды;
настраивать автоматические правила;
управлять рассылками и внешними уведомлениями;
создавать или редактировать метки;
импортировать, экспортировать или удалять контакты;
просматривать отчёты по качеству обслуживания, если доступ не выдан отдельно.
Главный администратор
Главный администратор имеет полный доступ к управлению службой поддержки.
Дополнительно к возможностям оператора он может:
просматривать все диалоги во всех каналах;
удалять диалоги;
создавать, редактировать и удалять каналы;
добавлять пользователей, менять роли, отключать доступ;
создавать, редактировать и удалять команды;
включать и настраивать автоматические правила;
управлять рассылками и интеграциями;
создавать и редактировать метки;
импортировать и экспортировать контакты;
просматривать отчёты и выгружать результаты;
управлять базой знаний (разделы, статьи, категории).
Коротко: операторы обрабатывают обращения, администратор настраивает систему и выдаёт доступы.
Команды
Команды группируют операторов. Диалог можно назначить на команду. Тогда он будет виден всем участникам команды.
Как работают команды
администратор создаёт команду и добавляет участников;
диалог назначается на команду вручную или по автоматическому правилу;
если включено автоназначение, новые диалоги распределяются между участниками.
Кто управляет командами
оператор может просматривать список команд;
создавать, менять, удалять команды и состав участников может только администратор.
Доступ к диалогам
Ключевое отличие ролей — область видимости диалогов.
Администратор видит все диалоги во всех каналах учётной записи.
Оператор видит только диалоги, которые:
приходят в каналы, к которым он назначен, или
назначены на команды, в которых он состоит.
Если оператор не назначен ни к одному каналу и не состоит ни в одной команде, он не увидит ни одного диалога.
Добавление операторов
Операторов добавляет администратор.
Пользовательские роли
Если в вашей учётной записи включены пользовательские роли, администратор может создавать роли с точной настройкой прав.
Создать пользовательскую роль
Перейдите в Настройки → Пользовательские роли → Добавить роль.
Укажите название, описание и выберите права. Примеры прав:
полный доступ ко всем диалогам в доступных каналах;
доступ только к своим и неназначенным диалогам;
доступ только к диалогам, где оператор назначен или участвует;
управление контактами;
просмотр отчётов;
управление базой знаний.
Назначить пользовательскую роль оператору
Перейдите в Настройки → Операторы.
Откройте карточку сотрудника. Выберите роль. Сохраните изменения.
Права роли работают вместе с назначением на каналы и команды. Роль не «покажет» диалоги из каналов, к которым оператор не привязан.
Статусы оператора
Оператор может менять свой статус в профиле:
В сети — доступен и может получать новые диалоги;
Занят — доступен, но автоназначение может пропускать оператора;
Не в сети — недоступен.
Последнее обновление
Это было полезно?